Již několik měsíců má Územní středisko záchranné služby Středočeského kraje v plánu zřídit tzv. call centrum, tedy telefonickou poradnu pro obyvatele kraje. Středočeští záchranáři totiž už dlouhou dobu řeší problém telefonátů na linku 155, které svým obsahem nespadají do urgentní péče záchranné služby.

„Tyto hovory sice obvykle nerozhodují o životě a smrti, ale přesto mají svou důležitost. Jedná se většinou o rozhovory s lidmi, kteří vyžadují poradenství v oblasti běžných chorob a onemocnění, psychickou podporu či radu týkající se spíše sociální oblasti,“ vysvětlila Tereza Janečková, mluvčí Záchranné služby Středočeského kraje.

Podle zkušeností záchranné služby stráví operátoři na lince 155 řešením hovorů takového charakteru přibližně 20 – 30 procent času. Řešení si záchranáři slibují právě od call centra, kde budou operátoři udílet volajícím obecné rady v otázkách zdravotní péče a služeb. Do call centra si tazatel zavolá přímo nebo bude přepojen z tísňové linky.

Na linku 155 volají totiž často lidé, kteří nepotřebují akutní přednemocniční péči, tedy zásah záchranné služby, ale chtějí jen poradit nebo se informovat, co mají dělat v případech, kdy potřebují pomoci ať už po zdravotní stránce nebo po psychosociální. Dispečer na tísňové lince se jim bohužel nemá možnost delší čas věnovat. Přepojením do call centra získají nejen odbornou radu, ale i dostatek času si s operátorem o své životní situaci promluvit.
Operátoři call centra by se tak mohli stát nejenom rádci, ale i oporou v těžkých životních situacích. Při řešení závažnějších problémů budou mít zaměstnanci call centra databázi navazujících psychosociálních služeb a mohou tak volajícího nasměrovat k další odborné pomoci.

V případě potřeby mohou také profesionální zdravotníci sloužící na call centru přepojit tazatele na sloužícího lékaře záchranné služby nebo další odborníky a organizace jako jsou například Linka bezpečí, Bílý kruh bezpečí a Drop In. Další možná přepojení jsou na praktické lékaře či ambulantní specialisty nebo na pohotovost. Všichni operátoři call centra absolvují vstupní školení obsahující zásady komunikace a kurz telefonické krizové intervence.

Call centrum bude doplňkovou součástí zdravotnického operačního střediska a bude mít jednoduché a snadno zapamatovatelné číslo. V situaci, kdy dispečer na lince 155 vyhodnotí, že hovor není určen pro záchrannou službu, ale jedná se o otázky zdravotnického nebo psychosociálního charakteru, volajícího do call centra přepojí. „Uleví se tak běžnému provozu zdravotnických operačních středisek, kde operátoři často řeší tyto telefonáty s psychosociální urgencí, které nejsou vždy indikací pro výjezd záchranných složek,“ informovala Tereza Janečková.

Pilotní zřízení call centra je plánováno na polovinu září 2009 pro oblasti Kladenska, Rakovnicka, Mělnicka a Berounska. V této doby budou záchranáři hodnotit účelnost call centra a rozsah jeho využití v rámci zdravotnických operačních středisek pro jeho další případné rozšířen.